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Se costumas fazer compras online, com certeza tens uma história para contar sobre alguma dificuldade que tiveste e não ficaste satisfeito/a. A marca não deu o devido valor à tua reclamação e isso fez com que não avançasses com a compra ou então ficaste sem vontade de voltar a comprar porque simplesmente não responderam a uma dúvida que tinhas.

A mim já me aconteceu.  Várias vezes!

Se contacto uma empresa com uma dúvida sobre um determinado produto… é porque tenho algum interesse nesse produto. Se demoram uma semana a responder, ou pior, não respondem de todo (aconteceu-me isso há muito pouco tempo), fico com uma péssima imagem da empresa e sinto que não me valorizam como cliente. Procuro outra empresa que me ajude no que preciso, mesmo que até seja até mais cara.

Ainda há muitas empresas que não dão o devido valor a ter um Serviço de Apoio ao Cliente, e muito menos que o façam de uma maneira correta.

A verdade é que um bom apoio fará muitas vezes a diferença entre ganhar um novo cliente ou não.

 

É por isso muito importante utilizarmos todos os meios que temos ao dispor para facilitar a vida dos potenciais clientes. Para isso:

 

  • Coloca no teu website, redes sociais ou qualquer outra plataforma digital, os contactos de teu negócio.
  • No teu website facilita a vida do cliente disponibilizando um formulário de contacto e um chat integrado.
  • Garante que há alguém responsável por responder a esses contactos, seja telefonicamente, por email ou chat. Não deixes os teus clientes pendurados.
  • Responde sempre aos comentários na redes sociais de forma pública. A tua resposta vai ajudar as outras pessoas que têm a mesma dúvida e não terás necessidade de repetir respostas pois essa pessoa já a obteve sem sequer ter de questionar.

Cliente 5 estrelas

Cláudia, e aqueles clientes que fazem uma pergunta cuja resposta está mesmo à frente deles?

Simples, deves responder. Não esperes que as pessoas leiam toda a informação. Certifica-te que, na medida do possível tens toda a informação útil para os teus clientes. Uma boa prática inclusive, é teres uma secção de Perguntas Frequentes para onde podes encaminhar as pessoas para informações mais detalhadas que respondam à questão colocada. Mas responde. Sempre 🙂

Qualquer contacto que tenhas com o cliente deve seguir o tom que definiste para o teu negócio, por isso se, por exemplo, a tua marca comunica de uma forma jovial, mantém esse tom também na comunicação com o cliente.

Sê claro na comunicação, não uses palavras “caras” ou de difícil interpretação. Mostra à pessoa que estás ali para a ajudar. Faz com que se sinta acompanhada e compreendida e mostra que está a fazer tudo o que é possível para a ajudar. Pois mesmo que a pessoa esteja a querer algo que não podes dar ou resolver, vai sentir a tua empatia e empenho e isso terá um impacto directo na satisfação do cliente.

Ter um serviço de apoio ao cliente, de qualidade, personalizado e que ajude de facto as pessoas é algo que não deves descurar e fará com que te distingas dos demais.

Se tens um negócio partilha comigo qual a maior dificuldade que tens ao dar apoio aos teus clientes. Talvez faça um conteúdo para te ajudar 😉