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Estar no mundo digital é estar sujeito a críticas, sejam elas boas ou más.

No que a criticas negativas diz respeito, a pior coisa que podes fazer é ignorá-las. Este tipo de críticas deve ser visto como uma oportunidade de perceber que situações podem estar a correr menos bem no teu negócio e que poderão inclusive, afetar outras pessoas.

Se ignorada, a pessoa que escreveu vai ficar ainda mais desagradada e possivelmente vai fazer questão de levar a sua frustração/problema para outros meios, alguns sobre os quais não tens qualquer controlo. É por isso importante dar uma resposta rápida quando uma crítica negativa é feita, seja ela feita publicamente ou em privado.

Como deves fazer?

Deves começar por dar resposta o mais cedo possível, de forma profissional e empática. Evita usar expressões como “nós não temos culpa que…” ou “Se você tivesse feito X”. Não estou a dizer para assumires a culpa por algo da qual não tens responsabilidade, claro que não. Estou a dizer que deves escolher bem as palavras que usas, respondendo de forma ponderada e usando palavras que não inflamem ainda mais o cliente, mesmo que este esteja a ser menos correto contigo. Mas claro, se identificares na crítica negativa algo que de facto não correu bem, reconhece e faz o que estiver ao teu alcance para resolver a situação.

Sente a “dor” da pessoa que está por detrás da queixa e mostrar que estás ali para ajudar. Muitas vezes a pessoa que escreveu fica surpreendida por obter uma resposta e acaba por reconhecer o teu esforço.

Falo por experiência, muitas vezes as pessoas fazem críticas de forma impulsiva e sem ter toda a informação do seu lado. Cabe-te a ti, informares corretamente sem nunca perder o profissionalismo.

Aproveita a crítica para fazer uma auto-análise e perceber o que despoletou a queixa. Se a crítica até tem fundamento, aproveita esse feedback e melhorar os procedimentos do teu negócio de forma a que a situação não volte a acontecer.

Pensa que, ao dares aos teus clientes o apoio que precisam estás a investir no bom relacionamento com o teu público, e isso deve fazer parte da tua estratégia de marketing.

 

O que não deves nunca fazer:

 

  • usar ironia
  • por em causa a inteligência da pessoa
  • não responder
  • criticar negativamente a crítica
  • gozar
  • usar linguagem inapropriada

O cliente tem sempre a razão dele, que pode ser (ou não) diferente da tua 🙂

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DICA: Se reconheceres na crítica negativa um ponto de melhoria para a tua marca, agradece ao cliente por ter chamado a atenção para essa dificuldade e mima-o com um desconto ou outro tipo de benefício que consideres adequado. É muito provável que esse cliente mude de opinião sobre a tua marca e até te recomende precisamente por teres tomado essa atitude.

Somos todos diferentes e tendo um negócio e uma marca temos de manter a nossa postura profissional e fiel aos nossos princípios.

Qual é a tua maior dificuldade quando tens de lidar com uma crítica negativa?